Тренинги по переговорам
Давно известно, насколько большую роль играет умение вести деловые переговоры в современном бизнесе. Многочисленные исследования показывают, что успех человека, работающего в сфере постоянного делового взаимодействия, на 80-85% зависит от его навыков ведения переговоров и только на 15-20% определяется уровнем его профессиональной подготовки.
Именно поэтому тренинги переговоров являются одними из самых востребованных на рынке консалтинговых и тренинговых услуг.
Вести переговоры, особенно в сфере деловых отношений, нелегко. В наиболее сложной ситуации находятся Компании и сотрудники, которые стремятся быть лидерами – в процессе переговоров они сталкиваются с наиболее искусными и жесткими оппонентами, которые достаточно сильны в данной сфере и также стремятся к лидерству. Успеха добивается тот, кто лучше владеет этим сложным и увлекательным искусством, тот, в чьем арсенале содержится больше средств, позволяющих достичь желаемого результата. Эффективную помощь в этом оказывает тренинг переговоров.
STAFFMAX имеет большой опыт в проведении тренингов переговоров различной тематики и разного уровня. Мы практикуем гибкий и индивидуальный подход в составлении программ, подбор модулей под заказ Клиента и особенности Компании.
Принимая за основу то, что переговоры – это процесс согласования интересов двух сторон, наши тренинги переговоров готовят вас к тому, чтобы результат переговоров был наиболее успешен для вашей стороны.
Основные аспекты, на отработку которых направлены наши корпоративные тренинги по переговорам:
- теоретическое и практическое ознакомление участников тренинга с важнейшими навыками успешного ведения переговоров;
- выявление сильных и слабых сторон каждого сотрудника при ведении переговоров и их корректировка;
- развитие навыков подстройки к партнеру по переговорам и вызова у него состояния доверия, на развитие внимания, на точное следование целям и задачам переговоров, на навыки убеждения оппонентов и пр.;
- практическое ознакомление участников тренинга с основными приемами и техниками, которые постоянно используют признанные мастера переговоров, отработка этих техник.
Безусловно, основным критерием успеха переговоров является конечный результат.
Результатом прохождения тренингов по переговорам для Компании являются:
- умение оказывать влияние на другую сторону и противостоять манипулятивному воздействию;
- переход на качественно новый уровень отношений с бизнес-партнёрами и заказчиками;
- умение эффективно отстаивать интересы Компании;
- улучшение имиджа вашей Компании;
- повышение профессионализма и финансовой отдачи работы сотрудников;
- повышение уровня продаж.
В процессе тренинга результативных переговоров первоначально происходит теоретическое ознакомление участников тренинга с основными приемами и техниками, которые используются при проведении переговоров; затем полученные знания отрабатываются на практике в различных ситуациях.
По направлению «Тренинги переговоров» STAFFMAX проводит следующие корпоративные тренинги:
Более подробные программы предоставляются в процессе подготовки проведения тренинга.
Цель тренинга: повышение эффективности работы менеджеров в ситуациях переговоров с ключевыми клиентами.
Аудитория: руководители и сотрудники отделов продаж компании, отвечающие за развитие отношений с ключевыми клиентами.
В программе тренинга:
Лекционное изложение учебного материала, упражнения в группах по отработке переговорных навыков, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.
Содержание теоретической части тренинга:
- Введение в теорию переговоров. Переговоры как процесс. Психологический подход к переговорам.
- Структурные сложности переговоров. Классификация переговоров. Цели и функции переговоров. Динамика переговорного процесса.
- Стратегии переговоров. Процедурная, содержательная и психологическая подготовка к переговорам. Стили ведения переговоров.
- Переговоры в ситуации конфликта. Психологические аспекты конфликтного поведения на переговорах. "Интеллектуальная" и "эмоциональная" агрессия на переговорах. Стратегия и тактика ведения переговоров с агрессивным партнером.
Типы и психологический контекст проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция. Сходство и различия, тактики работы в различных проблемных ситуациях.
Типология трудных клиентов: мотивы, психологические стратегии влияния и поведенческие признаки. Эмоциональное состояние адресата воздействия как диагностический признак.
Инструменты уверенного поведения. Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
Психологическое давление и манипуляции. Формы психологического давления. Критерии манипуляций. Алгоритм защиты от манипуляций.
Базовые приемы саморегуляции, позволяющие противостоять психологическому воздействию: работа с негативными переживаниями, "ресурсные состояния", навыки позитивного мышления.
Цель тренинга:
- Повышение эффективности работы менеджеров в ситуациях переговоров с ключевыми клиентами.
Задачи:
- Развитие структурированного подхода к процессу ведения переговоров.
- Отработка применения методики поэтапного преодоления возражений.
- Упорядочение методов учета клиентской базы.
- Формирование позитивного отношения к переговорам.
Аудитория: тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, отвечающих за развитие отношений с ключевыми клиентами, участвующих в личных переговорах с клиентами, с закупочными комиссиями, в том числе принимающих участие в проводимых конкурсах в рамках госзакупок.
Содержание теоретической части тренинга:
- Введение в теорию переговоров. Переговоры как процесс.
- Стратегии переговоров. Процедурная, содержательная и психологическая подготовка к переговорам. Стили ведения переговоров.
- Переговоры в ситуации конфликта. Деловые аспекты конфликтного поведения на переговорах. "Интеллектуальная" и "эмоциональная" агрессия на переговорах. Стратегия и тактика ведения переговоров с агрессивным партнером.
- Жесткие переговоры – переговоры с представителями очень крупных компаний, переговоры по цене, условиям работы. Преодоление негативного отношения в начале переговоров.
- Возражения в переговорах. Представление о переговорном процессе как о поэтапном преодолении возражений.
- «Воронка продаж». Структура развития отношений с клиентами – последовательное развитие идеи взаимовыгодного сотрудничества.
- Работа с клиентской базой. Использование «воронки продаж» для упорядочения хранения информации обо всех клиентах каждого менеджера.
Типы проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция. Сходство и различия, тактики работы в различных проблемных ситуациях.
Типология трудных клиентов: мотивы, стратегии влияния и поведенческие признаки. Эмоциональное состояние адресата воздействия как диагностический признак.
Инструменты уверенного поведения. Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
В программе тренинга:
- Лекционное изложение учебного материала;
- Упражнения в группах по отработке переговорных навыков;
- Разбор кейсов;
- Ролевые игры;
- Работа с масками психологических и профессиональных ролей;
- Видеотренинг.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Повышение компетентности участников в вопросах психологии построения длительных партнерских отношений.
- Обучение способам диагностики коммуникативных стилей для использования их в продажах.
- Использование дополнительной мотивации партнеров для поддержания рабочих отношений.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ ТРЕНИНГА:
ЗНАНИЯ
- Как использовать знания о коммуникативных стилях на решения партнера по бизнесу.
- О методах дополнительной мотивации партнеров.
УМЕНИЯ
- Как использовать сильные стороны собственного коммуникативного стиля.
- Как компенсировать более уязвимые стороны.
- Как диагностировать коммуникативные стили партнеров.
- Как строить партнерские отношения исходя из потребностей клиента. Как справляться с «капризными», «забывчивыми» и другими непростыми клиентами.
- Как решать проблемные и конфликтные ситуации.
- Как эффективно влиять на развитие партнерских отношений без излишнего нажима.
ЧТО РАБОТАЕТ:
Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и деловых игр, а также дискуссий в рамках небольших подгрупп, необходимых для отработки ключевых умений переходящих в навык. Эти приемы помогают участникам группы в дальнейшем использовать полученные знания в своей профессиональной деятельности. В процессе тренинга участники получат раздаточный материал, в котором конспективно изложена вся необходимая информация.
В ПРОГРАММЕ:
- Коммуникативные стили. Как они проявляются, какое оказывают влияние на способы думать, выбирать, принимать решения.
- Самодиагностика участников. Определение сильных и слабых сторон.
- Разбор причин осложнений в отношениях между партнерами из-за различий между коммуникативными стилями.
- Использование секретов эффективности общения для построения стратегии развития длительных партнерских отношений.
- Разбор основных способов дополнительной мотивации. Материальная и нематериальная мотивация. Индивидуальный подход в выборе стратегии.
- Обратная связь. Как давать и получать обратную связь. Общение - нематериальный мотивирующий фактор.
- Совершенствование своих умений. Как оценить эффективность процесса построения партнерских отношений. Что предпринять для дальнейшего развития.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
- Повышение эффективности работы сотрудников в ситуациях обслуживания трудных клиентов.
- Формирование эффективной и гибкой профессиональной позиции участников
ТРЕНИНГ ПРЕДНАЗНАЧЕН для сотрудников, сталкивающихся в процессе обслуживания с трудными клиентами и конфликтными ситуациями.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ЭТОГО ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
- Различать и учитывать психологический контекст, в котором разворачивается взаимодействие с трудным клиентом.
- Осознать свой стиль и позицию в общении. Выбирать наиболее оптимальную стратегию поведения в нестандартных профессиональных ситуациях.
- Повысить устойчивость к психологическому давлению.
- Уменьшить количество ошибок при взаимодействии с трудными клиентами.
- Овладеть приемами уверенного поведения и основными навыками саморегуляции.
На тренинге используются мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.
Формат работы тренинга: 16 часов (два дня по 8 часов)
По согласованию с заказчиком проводится послетренинговая работа –диагностика профессионального потенциала участников тренинга, встреча с участниками тренинга через 1,5 – 2 месяца для обсуждения результатов обучения.
В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА:
- Откуда берутся трудные клиенты?
- Типы и психологический контекст проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция.
- Сходство и различия, тактики работы в различных проблемных ситуациях.
- Почему они "трудные"?
- Типология трудных клиентов: мотивы, психологические стратегии влияния и поведенческие признаки. Эмоциональное состояние адресата воздействия как диагностический признак.
- Стили поведения Признаки и психологические позиции в общении. Преимущества и недостатки различных стилей поведения. Признаки ролевых конфликтов.
- Инструменты уверенного поведения:
- Факторы уверенного поведения.
- Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
- Психологическое давление и манипуляции. Формы психологического давления. Критерии манипуляций. Алгоритм защиты от манипуляций.
- Базовые приемы саморегуляции, позволяющие противостоять психологическому воздействию: работа с негативными переживаниями, "ресурсные состояния", навыки позитивного мышления.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
1. Для опытных менеджеров по продажам - структурирование опыта ведения переговоров, знакомство с новыми техниками и приемами убеждения клиентов.
2. Для ассистентов менеджеров по продажам - создание четкой, последовательной структуры взаимодействий с клиентами.
3. Для руководителей отделов продаж - совершенствование способов контроля работы своего отдела, приемов мотивации подчиненных и оказания продавцам эффективной помощи в сложных ситуациях.
ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВЕН в ситуациях:
- При проведении активных продаж нового для клиента продукта.
- При высокой конкурентной борьбе.
НА ТРЕНИНГЕ УЧАСТНИКИ: узнают систему распознавания этапов убеждения, изучат техники и приемы по преодолению возражений на различных этапах, улучшат собственный стиль переговоров с клиентами, повысят свою эффективность за счет улучшения навыков убеждения.
На тренинге используются мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.
Формат работы тренинга: 16 часов (два дня по 8 часов)
По согласованию с заказчиком проводится послетренинговая работа – диагностика профессионального потенциала участников тренинга, встреча с участниками тренинга через 1,5 – 2 месяца для обсуждения результатов обучения.
В ПРОГРАММЕ:
- Изучение системы преодоления этапов убеждения. Четкие критерии каждого из этапов и описание возражений клиентов на каждом из этапов. Приложение системы ко всем случаям возражений, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам. Успешные примеры правильного определения этапа убеждения и примененных техник развития коммерческих переговоров.
- Убеждение клиента как продажа идеи «из головы в голову».
- Практическая тренировка новых приемов
- Тренировка и отработка использования клише с использованием механизмов обратной связи. Использование возможностей видеотренинга и тренинга "в реальных условиях"
- Методика контроля успешности работы продавцов
- Выработка последовательных и контролируемых в исполнении тактик работы с потенциальными клиентами.
Цель обучения: отработать оптимальный для участника стиль ведения позиционных переговоров, освоить ряд техник, помогающих достигать желаемых результатов с наименьшими ресурсами.
Аудитория: руководители высшего и среднего звена, сотрудники отделов продаж и обслуживания клиентов, профессиональные коммуникаторы
Развиваемые навыки, техники и компетенции:
-
Выработка собственных конкретных целей взаимодействия в соответствии с поставленной задачей, определение «люфта» в выторговываемых условиях;
-
Порядок сбора данных о партнере по переговорам и способы их анализа;
-
Техники персональной «ресурсной» настройки и создания необходимого климата переговоров;
-
Тактические приемы вхождения в контакт и самопрезентации, техники «присоединения»;
-
Выработка стратегии переговоров в данной конкретной ситуации;
-
Методы усиления позиций, перехвата инициативы и управления ходом переговоров с помощью психологических ролей;
-
Навыки определения исходных позиций сторон в начале переговоров, подлиных интересов и скрытых инструкций/мотивов;
-
Методики определения типологии и использования психологических особенностей собеседника;
-
Порядок использования аргументации;
-
Метод задавания правильных вопросов Р.У.П.Р. и умение не только слушать, но и слышать, что хочет донести другая сторона;
-
Навыки «снятия» информации с невербальных проявлений и «языка тела» партнера по переговорам;
-
Теория сопротивления Техники управления сопротивлением партнера, использования энергии сопротивления, навыки раскрепощенного нестандартного поведения;
-
Способы увеличения амплитуды выбора в процессе переговоров;
-
Прививки от провокаций, уловок и манипуляции, техники нейтрализации некорректных действий партнера;
-
Мастерство отказа: как эффективно сказать «нет»;
-
Метод «воронки» в переговорной баталии, техники «Коломбо», «айкидо», «присоединения» и др.;
-
Техники разрешения спорных и конфликтных ситуаций, правила поведения в стрессе;
-
Выработка совместных решений: нахождение баланса интересов сторон, легитимизация чувств оппонента, правила торговли;
-
Правила завершения переговоров и фиксирования договоренностей.
По окончании программы участники смогут:
-
Уверенно подготовиться (психологически и информационно) к предстоящим переговорам;
-
Отслеживать собственные интересы, базирующиеся на долгосрочной стратегии, а не импульсивных выборах;
-
Эффективно и красиво лавировать между «ловушками» оппонента, строя собственную игру и получая инициативу в ее развитии в нужном направлении;
-
Создавать доверительность между сторонами процесса;
-
Не попасться на явные, скрытые и даже неосознанные манипуляции и давление оппонента;
-
Отдавать в «жертву» несущественные ресурсы для достижения оптимального результата переговоров;
-
Гибко приспосабливать выбранную стратегию переговоров к изменяющимся условиям;
-
Грамотно использовать психологическую настройку своего ресурсного состояния: уверенно чувствовать себя в новой или просто нестабильной среде;
-
Добиваться наилучших результатов при имеющихся ресурсах.
Технологии обучения:
Деловые игры, упражнения, видео-тренинг, разбор практических ситуаций, групповые дискуссии. Каждый участник получает набор раздаточных материалов и сертификат о прохождении курса.
Цель обучения: формирование у участников устойчивых навыков эффективного проведения переговоров по продаже в различных ситуациях, включая переговоры с несколькими представителями клиента одновременно.
Аудитория: персонал, занятый ведением переговоров по продаже с новыми корпоративными клиентами в условиях конкурентного рынка.
Краткая программа:
- Задачи продавца, заинтересованного в формировании долгосрочных, постоянно развивающихся отношений с клиентом
- Условия повышения личной эффективности
- Профессионализм в проведении переговоров по продаже
- Договорённость о проведении переговоров
- Структура переговоров
- Подготовка к переговорам
- Открытие переговоров
- Выяснение ситуации клиента
- Аргументация на переговорах по продаже
- Закрытие переговоров по продаже
- Стимулирование принятия клиентом решений о заключении сделки
- Переговоры с «закупочным комитетом»
Цель обучения: приобретение участниками знаний и формирование навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся партнёрских отношений с клиентом и ведения переговоров о сотрудничестве и взаимодействии с представителями покупающих клиентов компании.
Аудитория: персонал, занятый упрочнением отношений с постоянными клиентами компании с целью расширения продажи товаров и услуг компании и снижения рисков потери постоянных клиентов в результате действий конкурентов.
Краткая программа:
- Задачи продавца, заинтересованного в формировании долгосрочных, постоянно развивающихся отношений с клиентом
- Условия повышения личной эффективности
- Основные этапы работы продавца
- Профессионализм в проведении переговоров
- Признаки и условия формирования партнёрских отношений с клиентом
- Структура переговоров
- Подготовка к переговорам
- Обсуждение ситуации
- Коммуникация как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации
- Учёт личных мотивов и позиций клиента в процессе переговоров о сотрудничестве
- Условия успешного принятия решений на переговорах
- Развитие партнёрских отношений с клиентом
Цель обучения: приобретение участниками знаний и навыков, необходимых в процессе переговоров по различным вопросам сотрудничества с представителями клиента.
Аудитория: специалисты различных подразделений, принимающие участие в переговорах в процессе продажи и развития отношений с клиентом.
Краткая программа:
- Значение профессионализма в проведении переговоров
- Взгляд на партнёра по переговорам как на личность
- Техника ведения переговоров
- Использование вспомогательных средств в переговорах
Цель обучения: приобретение участниками знаний и навыков установления партнёрских отношений с существующими поставщиками и партнёрами, эффективного проведения переговоров о поставках и сотрудничестве.
Аудитория: сотрудники, занятые в сфере работы с поставщиками товаров, материалов, сырья и услуг, в первую очередь – менеджеры по закупкам, ведущие переговоры с поставщиками.
Краткая программа:
- Факторы, определяющие эффективность работы
- Различные формы переговоров в практике бизнеса
- Планирование работы с поставщиком/партнёром
- Информация о поставщике/партнёре и её использование в планировании работы и переговорах
- Структура переговоров с поставщиком/партнёром
- Выработка стратегии переговоров
- Техника ведения переговоров
- Поиск решения. Тактика ведения позиционного торга
- Противодействие манипуляции в процессе переговоров
Цель обучения: формирование у участников, взаимодействующих с несколькими представителями клиента, в различной степени ответственными за принятие решений о покупке, навыков эффективного планирования и проведения переговоров по продаже.
Аудитория: специалисты по работе с дилерами и дистрибуторами компании, занятых ведением переговоров по продаже продуктов компании в условиях конкурентного рынка.
Краткая программа:
- Профессионализм в проведении переговоров по продаже
- Механизм принятия решений о закупке дистрибутором/дилером
- Структура переговоров по продаже
- Подготовка к переговорам с представителем «закупочного комитета»
- Особенности открытия переговоров
- Выяснение ситуации в условиях переговоров с представителем партнёра
- Аргументация на переговорах
- Закрытие переговоров
- Переговоры с «закупочным комитетом» - групповые переговоры
Цель обучения: приобретение участниками знаний и формирование навыков в области построения долгосрочных, постоянно развивающихся отношений с клиентом и ведения телефонных переговоров в различных ситуациях.
Аудитория: сотрудники различных подразделений, взаимодействующие с постоянными клиентами компании по телефону для решения различных вопросов.
Краткая программа:
- Профессионализм в проведении телефонных переговоров
- Признаки и условия формирования партнёрских отношений с клиентом
- Структура телефонных переговоров
- Особенности переговоров по телефону
- Коммуникация как основная предпосылка успешного поиска решений в конфликтной ситуации
- Учёт личных мотивов и позиций представителя клиента в процессе телефонных переговоров
- Условия успешного принятия решений в телефонных переговорах
- Развитие партнёрских отношений с клиентом
- Риторика